Els programes de CRM s’han posat molt de moda, i amb raó: permeten als establiments comercials disposar d’una base de dades amb informació dels seus clients, que poden aprofitar per enviar tot tipus de comunicacions i promocions.
Però més enllà de disposar d’una base de dades de clients, el CRM permet disposar de gran informació sobre els actes de compra al propi establiment: quants clients han comprat en l’últim any, quants han deixat de comprar, quantes compres han fet, quin és el tiquet mig de compra, què han comprat, quan han comprat,…
Sovint, però, em trobo que d’aquesta informació amb prou feines s’aprofita alguna dada. Unes vegades, perquè no es coneix l’abast del CRM; altres, perquè no es tenen els coneixements o el temps per fer una anàlisi acurada i que pugui convertir tota aquesta informació en estratègia de màrqueting.
Fa no gaire vaig trobar-me amb el cas d’una botiga que volia saber cap a on dirigir la seva estratègia de futur i em va demanar ajuda. La meva recomanació va ser clara: si vols saber cap a on anar, qui millor t’ho pot dir són els clients, tant els actuals com els potencials. Doncs bé, amb l’anàlisi del seu programa de CRM vam aconseguir extreure una informació molt valuosa i amb una inversió relativament baixa. Val a dir que vam complementar la informació amb un estudi de satisfacció dels seus propis clients i un estudi dels no clients, per tenir una valoració més fidel de la realitat, però disposar del CRM i analitzar-lo adequadament va suposar un estalvi.
Fer un estudi de mercat és sempre una bona decisió, ja que permet conèixer amb dades objectives quina és la situació actual del negoci i projectar els canvis necessaris per optimitzar-lo. Aprofitar totes les eines que tenim a l’abast és, a més, una qüestió d’eficiència.